4月12日，商务部公布了《第三方电子商务交易平台服务规范》（以下简称规范），明确了鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者一段时间内无理由取消订单；鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务，保证金用于消费者交易损失赔付等一系列交易纠纷解决机制。
亮点一 用户可无条件退货
《规范》：鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。
解读：很多消费者看到便宜或稀罕商品立刻冲动下单，但购买后却发现不需要或不喜欢，而网店商家在接到货单后已经确认发货，货物发出，订单就无法取消。《规范》实施后，第三方电子商务交易平台可以设立“冷静期制度”，允许消费者在购物后有一段犹豫期，若认为下单太冲动了可以无理由退货。据悉，这项制度是推荐性的，并非强制要求。相关平台经营者可以根据具体情况确定是否设立冷静期，根据商品的特性不同，这一制度并不适用于冷鲜产品、食品、化妆品、药品等商品。市消协秘书长冯京凯认为，设置冷静期可以减少网购消费者的冲动性购物行为发生的几率，提升消费者的购物体验。
亮点二 网上介绍要与实物相符
《规范》：网页上显示的商品信息必须真实。对实物（有形）商品，应当从多角度多方位予以展现，不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。
解读：网上交易存在不确定性。消费者经常碰到网上商品与收到的实物不符的情况。比如，消费者在网上选购了某品牌一款最新式手机，但收到货物后却发现，竟然是“水货”。选购了同一款衣服，但收到后却发现，色彩与网上的截然不同。
省消协宣教部王致远认为，对网购商品进行全方位展示，可以更好地保护消费者知情权，减少纠纷，有利于网络商家建立诚信机制。同时，按照《山东省消费者权益保护条例》，网络经营者提供的商品与其事先向消费者的说明、承诺不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内要求退货。
亮点三 卖家保证金供先行赔付
《规范》：鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。
解读：市工商局消保处处长刘建国指出，网购发生纠纷，主要还是消费者与商家私下协商解决。但经常因为种种原因，消费者联系不到商家或者商家拒不出面解决纠纷也不对消费者的损失进行赔付，使消费者处于弱势。此时，第三方电子商务交易平台就有责任帮助消费者解决问题。如果交易平台能向消费者提供“卖家保证金”服务，那么就可以由交易平台利用保证金先行赔付消费者，这样消费者的退换货权利和索赔权都得到了保障。
亮点四 网购商品可以退换货
《规范》：平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者依照国家有关规定，实施商品售后服务和退换货制度，对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内经营者，平台经营者应当受理消费者的投诉，并可依照合同追究其违约责任。
解读：记者从市消协了解到，消费者在网购时，退换货困难，延迟交货的情况时有发生。冯京凯指出，网络虚拟性强，消费者通过网络购买商品，如发生质量问题，常常因缺乏相应的购货凭证和确切的经营者地址，难以退换。《规范》明确了网购商品要实施商品售后服务和退换货制度，使消费者像在现实商店中购物一样，相关的合法权益都能得到保障，这对于电子商务行业来说是有积极作用的，可以树立电子商务平台经营者的品牌形象。
目前，第三方电子商务交易平台不仅有淘宝、拍拍等单纯的第三方平台企业，京东商城、当当网、麦考林等大型“B2C（通常说的商业零售）”也开放平台，吸引商家入驻。这些第三方平台非常重视诚信和消费者保护问题。据了解，淘宝网从2010年开始就启动了消费者保障计划，并推出了“先行赔付”、“七天退换”等服务。 （记者 甄真）